Lösungen für den Kundenservice mithilfe von Video-Telekonferenzen | Polycom

Polycom Lösungen für den Kundenservice

Übersicht

Für jedes Unternehmen ist es unerlässlich, einen hochwertigen Kundendienst und -Support bereitzustellen, nicht nur, um die Zufriedenheit zu erhöhen, sondern auch um die Markentreue zu festigen. Mobile Geräte, soziale Netzwerke und Video-Chats haben sich als Interaktionskanäle schneller durchgesetzt, als von den Kunden erwartet. Kunden waren jedoch sehr frustriert, dass Unternehmen sie an den Self-Service verwiesen und Audiolösungen als primären Kanal genutzt haben.

Wenn Sie die Erwartungen der Kunden übertreffen möchten, benötigen Sie die richtige Mischung aus persönlichem Service, hochwertiger Kommunikation und einer ausgezeichneten Erstlösungsquote. Mit den Audio-, Video- und Content-Lösungen von Polycom kann Ihre Abteilung Kundenservice-Erfahrungen besser verwalten, indem eine Differenzierung geschaffen, die Reaktionsfähigkeit gesteigert und die Zufriedenheit erhöht wird.


  • Video-Chat: Wenn Kunden ihre Probleme nicht per Selbsthilfe lösen können, ermöglichen Videoanrufe eine Interaktion von Angesicht zu Angesicht zwischen Kundendienstmitarbeitern und Kunden. Chat-Sitzungen, die von Kiosken, mobilen Geräten, über das Internet oder soziale Netzwerke gestartet werden, können unabhängig von der Entfernung umgehend zu einer solchen persönlichen Interaktion werden.
  • Video-On-Demand: Videoanleitungen sorgen dafür, dass Online-FAQs zu Produkten und Dienstleistungen kundenfreundlicher wirken. Mit Video-On-Demand-Mediatheken verbessern Sie den Self-Service, den Bekanntheitsgrad und den Support. Schaffen Sie eine Wissenskultur in Ihrem Unternehmen und außerhalb, indem Sie interessierten Menschen ermöglichen, Videos genauso einfach wie andere Arten von Inhalten zu teilen, zu durchsuchen und sicher auf diese zuzugreifen.
  • Video of the Customer: Die nächste Generation der VoC-Programme (Voice of the customer, Stimme des Kunden) wird Videos einsetzen. Unterstützen Sie Ihre Kundendienstressourcen dabei, Kontakt aufzunehmen, zuzuhören und per Video mit Verbrauchern, Partnern oder Kunden über verschiedene Unternehmen hinweg zusammenzuarbeiten. Zeichnen Sie Kunden-Meetings als Video auf und veröffentlichen Sie sie. Finden Sie heraus, was die Kunden genau gesagt haben und was sie benötigen, da Videoaufzeichnungen so einfach wie ein Dokument durchsucht werden können – über eine automatische Sprache-zu-Text-Funktion.

FLSmidth, ein führender globaler Anbieter von Anlagen und Services für die globale Zement- und Mineralindustrie, mit Niederlassungen in über 50 Ländern und 15.000 Mitarbeitern, hat die Kommunikation und Collaboration im Unternehmen mithilfe von Polycom Lösungen erfolgreich optimiert. Die Collaboration mit Auftragsnehmern in Ägypten sorgte für umgehende Steigerungen der Ergebnisse und der Zufriedenheit von deren Kunden. Torben Nordling, IT-Projektmanager, berichtete: "Ein Video-Meeting stärkt das Vertrauen und hilft dabei, stabilere Beziehungen zu unseren Kunden und Partnern aufzubauen. Wenn man Geschäfte von Angesicht zu Angesicht abwickeln kann, entwickeln sich menschliche Bindungen."

  • Audioqualität: Ob mit Kollegen, Kunden oder Lieferanten: Mitarbeiter im Service und Support sollten in der Lage sein, sich auf die Nachricht zu konzentrieren, nicht auf die Technologie. Dank der hervorragenden HiFi-Qualität der Audiolösungen von Polycom klingen die Gespräche so, als würden sich alle im selben Raum befinden. Ob im Sitzungssaal, am Schreibtisch oder irgendwo dazwischen: Die Audiolösungen von Polycom sorgen dafür, dass Ihre Kundendienstressourcen stets in Verbindung und damit produktiv bleiben.
  • Videomitarbeiter: Technologien bieten Unternehmen die Möglichkeit, neue, flexible Arbeitsoptionen anzubieten, um die besten Talente anzuziehen und zu halten. Mit der visuellen Kommunikation können Sie auf einfache Weise sicherstellen, dass Mitarbeiter, die zu Hause oder an entfernten Standorten arbeiten, das Gefühl haben, vor Ort zu sein, und engagiert und hochgradig produktiv bleiben.
  • Videoexperten: Wenn die Mitarbeiter im Hauptbüro nicht mehr weiter wissen, werden Kunden schnell ungeduldig und verärgert. Sind Videolösungen aus Smartphones, Tablets und Laptops verfügbar, können Contact Center-Mitarbeiter, Mitarbeiter im Hauptbüro und Vertreter aus Vertrieb und Service einfach Experten an einem entfernten Standort dazu einladen, sofort am Meeting teilzunehmen, ganz egal, wo sich diese aufhalten.

Die Genuine Parts Company ist der größte Hersteller von Kfz-Teilen und -Zubehör in Australien und Neuseeland. Vor Kurzem hat das Unternehmen die Exego Group übernommen und im Jahr 2008 damit begonnen, Video-Collaboration-Lösung von Polycom einzusetzen, um ihren Vertretern mehr Möglichkeiten einzuräumen und die Reaktionsfähigkeit zu erhöhen. Die Vorteile waren sofort spürbar: "Mitarbeiter in Sydney können Lieferanten in Neuseeland Produkte vorführen – indem sie diese einfach auf den Tisch legen" freut sich Alan Hodgson, Telephony Manager der Exego Group. "Diese Methode der Vorstellung und des Verkaufs unserer Produkte ist wesentlich kosteneffektiver und hat die Entscheidungsfindung wirklich deutlich beschleunigt."

  • Videogestützte Bewerbungsgespräche: Befragen Sie Bewerber sicher, von Angesicht zu Angesicht – und unabhängig vom Aufenthaltsort. Die Rekrutierung wird beschleunigt: dank kürzerer Bewerbungszyklen und einer genaueren Bewertung im Vergleich zu Bewerbungsgesprächen per Telefon. Kosten und Produktivitätsverluste werden durch weniger Reisen minimiert – für beide Seiten.
  • Schulungen per Video: Bieten Sie interaktive Schulungsveranstaltungen für Service-Mitarbeiter und Support-Experten an, ohne den mit Vor-Ort-Kursen verbundenen Aufwand für Planung, Reisen und Logistik. Von Service-Schulungen, über Coaching-Sitzungen hin zu Weiterbildungskursen: Unternehmen sind erfolgreicher beim Aufbau einer Service-Kultur, wenn sie synchrone und asynchrone Videolösungen einsetzen.
  • Videoaufzeichnung: Mit der Polycom Video Content Management-Lösung können Sie alle Video-Assets von der Erstellung bis zur Verteilung verwalten und gleichzeitig die Compliance-Anforderungen einhalten. Erfassen, archivieren, analysieren und verteilen Sie jegliche Videoinhalte. Greifen Sie auf Videoaufzeichnungen von Schulungen, Bewerbungsgesprächen oder Unterhaltungen von jedem Gerät aus zu. Steigern Sie die Produktivität durch die tiefgreifende Indizierung, Suche und Analyse von Medien.

Die United Bank for Africa (UBA) betreut sieben Millionen Kunden in 750 Filialen. Um Geschäftsziele über die Bankniederlassungen hinweg deutlicher zu kommunizieren, wurde Polycom Digital Signage (PDS) eingeführt, eine benutzerfreundliche Digital Signage-Lösung. Mithilfe der Lösung konnten Bildschirminhalte verwaltet und geplant werden, um Videos und Grafiken in sendefähiger Qualität mit minimaler Bandbreitenauslastung bereitzustellen. Die Systeme befinden sich in den Foyers von stark frequentierten UBA-Privatkundenbanken, um Kundenwerbung zu betreiben.

Wie viele andere moderne Technologien sind die Video-Collaboration-Lösungen gegen eine jährliche Abonnementgebühr und/oder über die Cloud erhältlich.

  • Polycom RealPresence Cloud ist ein betreiberbereites Großhandelsangebot mit betreibergerechter Infrastruktur, Endpunkten und Services.
  • Polycom RealPresence One ist ein umfassendes Angebot, in dessen Rahmen Infrastruktur, Software-Endpunkte und optimierte Services kombiniert werden – für eine jährliche Abonnementgebühr.

Früher war die Videokonferenztechnologie auf den Konferenzraum beschränkt. Jetzt kann sie über Mobilgeräte, soziale Netzwerke und browserbasiert verwendet werden und steht als Service oder über die Cloud zur Verfügung. Endbenutzer, Bürger und Unternehmen nutzen diese Technologie täglich und erwarten, dass Videos über alle Kanäle verfügbar sind: in Filialen, im Internet, auf mobilen Geräten oder in soziale Netzwerken.

Auf Kundenservice per Video kann nicht mehr verzichtet werden. Videos sorgen nicht nur dafür, dass Ihr Unternehmen die Erfahrungen mit dem Kundenservice persönlicher gestalten kann, durch sie werden auch Ihre Mitarbeiter in die Lage versetzt, flexibler zu agieren. Überdies werden Qualität und Compliance gesichert und gleichzeitig neue Geschäftsmodelle unterstützt.

Branchentrends

Polycom Lösungen können die Sicht des technisch versiertesten Visionärs schärfen.

Einfühlungsvermögen spielt eine entscheidende Rolle. Polycom Lösungen geben Kundendienstmitarbeitern die Möglichkeit, eine persönlichere Beziehung zum Kunden aufzubauen. Dies verleiht Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke ein menschliches Gesicht und stärkt so die Kundenbeziehung.
DAS GESICHT UND DIE STIMME, DIE ZU IHREM KUNDEN PASSEN.

Den passenden Mitarbeiter für das Gespräch mit einem bestimmten Kunden zu finden, ist manchmal gar nicht so leicht. Polycom Lösungen unterstützen Sie dabei, den passenden Experten für Ihren Kunden zu finden, egal wo dieser sich gerade aufhält. Dies führt zu einem persönlicheren Umgang und einer größeren Zufriedenheit des Kunden.

der Unternehmen investieren derzeit in eine proaktive Outbound-Kommunikation.1

der Verbraucher sind nach einem zufriedenstellenden Kundendiensterlebnis eher geneigt, mit einem Unternehmen weitere Geschäfte abzuschließen.2
Loyale Kunden sind im Durchschnitt

Mal so viel wert wie ihr Erstabschluss. 4


Kundenzufriedenheit entsteht nicht nur durch kurze Reaktionszeiten. Die Reaktion muss das Problem auch lösen. Mit Polycom Lösungen für Audio, Video und Content-Sharing haben interne Teams die Möglichkeit, in Echtzeit zusammenzuarbeiten und so effektive Lösungen für die Probleme Ihrer Kunden zu finden.

Probleme beim Kunden können nun mal auftreten. Und wenn sie auftreten, dann garantiert die High Definition-Sprachqualität von Polycom dafür, dass Ihre Servicemitarbeiter jedes Wort Ihrer Kunden klar und deutlich verstehen. Ein besseres Verständnis führt zu einer schnelleren und persönlicheren Lösung und im Endeffekt zu zufriedeneren, loyaleren Kunden.
QUELLEN 1 2013. "Forrester's Top 15 Trends for Customer Service in 2013." Forrester.com 2, 3, 4 Baldacci, Kevin. 2013. "50 Facts That Will Make Businesses Rethink Their Customer Service." Salesforce Desk. Desk.com

Anwenderberichte

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